ユーザー企業ソリューション導入事例紹介
携帯電話連携保守システム

http://www.nesic.co.jp/
事業内容	ネットワークシステムに関する、企画・コンサルティングや設計・構築など、サービスの提供および国内約200ヶ所の保守サービス拠点による24時間365日対応の保守・運用、監視サービスの提供

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コアコンピタンスをより強固にしたい

ＮＥＣネッツエスアイ株式会社は、「お客様のビジネスパートナーとして、お客様の価値向上・便利で豊かな社会の創造・人と人を安心でつなぐネットワークの構築」を企業理念に掲げ、ネットワークシステムに関する、 企画・コンサルティング、設計・構築からサポートサービスまでの一貫した体制で、お客様に安心・安全かつ信頼性の高いネットワークシステムをご提供する、国内でも有数の実績を誇る企業です。昨今、NECテレネットワークス株式会社との統合を控え、サポートサービス分野でのより一層の充実を図る必要性がありました。そこで、同社のCSを守り、なおかつ向上させるミッションを担う、カスタマーエンジニアリング事業部 カスタマーサポートセンターの伊藤システム課長は、その課題の整理と解決に向け、早々にタスクフォースを立ち上げ、検討を開始しました。

お客様からのご申告に対して、より迅速に対応したい

ＮＥＣネッツエスアイでは、様々な業務において「見える化」を推進し、 常に改善をはかってきました。伊藤課長は、よりお客様へ満足いただけるサービス提供の為、保守員の作業効率を含めた改善が必要と考え、以下の課題を設定しました。

• 保守員の作業状況を、より正確に把握する
• 作業手続き負荷も含めて把握し、ボトルネックを防止する

「お客様のベストパートナー」になるために、カスタマーの信頼を確固たるものにしたい

伊藤課長率いるタスクフォースが導いた方針は、「保守員による、携帯電話を利用したWebアクセスを可能とし、現場における保守員からのリアルタイムな情報入力を可能にすること。これにより、迅速な故障対応状況の把握を実現するとともに、本機能を利用した保守員の活動実績の評価も行うPDCAを展開していくことで、更なるサービス品質の向上とCSの向上を図る」というものです。
まずは基本通り、従来のワークフローの見直しを行い、それに合わせたシステムを構築。ワークフロー見直しの考え方は、操作手順のシンプルさとデータの集めやすさにありました。
システム構築のパートナーには、「保守業務を理解していること、短期間でのシステム開発が可能なこと、事業環境変化へ追随し、運用保守性が高いこと」を選定基準に、ＮＥＣ情報システムズが選ばれました。また、ＮＥＣ情報システムズが選ばれたもう一つの理由として、OrteusソリューションのNECグループ内での豊富なシステム構築経験も挙げられます。

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